2017美國酒店的創(chuàng)新管理模式

美國的節(jié)日很多，每次到了節(jié)日，也是旅館業(yè)最忙碌的時候。去年感恩節(jié)，我們?nèi)业嚼咕S加斯去旅游，預先訂了豪華的凱撒宮大酒店的房間，標準房每晚一百五十九元，用信用卡預付了帳單。到了那里，接待的小姐一查電腦，發(fā)現(xiàn)我們預定的房間已經(jīng)沒有了，于是問我，愿不愿意升等級，到二百五十九元的房間，但是要多付一百元，我當然不愿意。

她思考了一下，然后說，那么給你們升等級到二千五百元的高級套房，我聽了覺得奇怪，我已經(jīng)不愿意多付一百元升等級，現(xiàn)在卻要我升到二千五百元的豪華房間，這多出來的錢我們更不愿意付了。不過，小姐笑瞇瞇地說，如果升到二千五百元的房間是不要你多付錢的，我們還是按照一百五十九元收費。一開始我還以為自己聽錯了，仔細盤問才知道有這么一件好事，于是何樂而不為，全家住了一夜最高級的套房。

提升服務 吸引舊客

回來后始終不明白這是怎么一個邏輯。二百五十九元的房間要另加錢，二千五百元的房間卻不要加錢。不久前，我們再度到這家酒店住宿，我特意找了他們的經(jīng)理詢問，為甚么住二百五十九元的普通房間要我多付差額，反而是二千五百元的豪華房間，你們可以慷慨提供?

這位叫史密斯的經(jīng)理同樣非常耐心地回答我的問題：當時我們由于房間緊張，所有的普通房間已經(jīng)定滿了，只剩下二百五十九元的房間。我們估計二百五十九元的房間一般消費者也還是可以接受的，所以銷售得出去，才讓你多付。即使你不住，其他人也還是會來住的。但是幾千元的豪華套房的銷售比較難，沒有人預定的話，一般是不會臨時來住的，因此我們就干脆給你享用，空著也是空著，讓你享受一下，你不就是我們的回頭客了嗎?而且，你對這樣的超值服務一定會滿意，當你向朋友介紹這段經(jīng)歷，不就是在為我們促銷嗎?說完，他非常有自信地笑了起來。這位經(jīng)理還補充了一句，哪一天，如果連豪華套房也都訂完了，我們還會拿出更高等級的房間給你。我們愿意讓客人占到好處，也不影響我們的聲譽。

我聽了后才知道這家酒店管理的新思維，那就是寧可給客人占便宜，也不要得罪客人。

契約精神 賓主共守

作為一個大型的酒店，形象和服務就是它的生命。客人預先向酒店訂好的房間，就是它對客人的承諾，也是雙方一個沒有寫下來的契約。在美國的商業(yè)社會中，契約的信用就是持久發(fā)展的生命力，于是為了遵守契約，為了保持形象，即便是酒店吃虧，也要讓客人享受到最滿意、最守信譽的服務。從十多年前我踏進美國，接觸了它的商業(yè)信譽那一刻起，就領(lǐng)略了它的商業(yè)服務中的契約精神。

美國酒店管理的系統(tǒng)性和完善堪稱世界一流。在美國不僅有上述的大飯店，還有很多經(jīng)濟型的連鎖酒店，只要你一個免費電話進行預定，任何地方的酒店接線生會一邊查看電腦一邊為你服務，而且往往是只要一個信用卡號碼，你的房間就搞定了。有的小旅館甚至不需要你的信用卡，你的電話就是你的合同。當然旅館一般都要關(guān)照好，如果你哪一天臨時有事而不能到達，必須要在下午五點之前告知，取消你的房間，否則那個房間就始終為你保留。

當然這種契約精神也必須要由定契約的雙方來接受。客人也要遵循這一套程序，如果客人違反了，客人也就要付出代價，比如過了規(guī)定的時間你沒有出現(xiàn)，也沒有取消，那對不起，房間就是你的了。

保障私隱 保護客源

在美國酒店的各種服務一應俱全，包括送餐、洗衣、健身等等，就是沒有晚上小姐打電話到你房間里來的所謂按摩服務。全美國的飯店不管是高級的還是普通汽車旅館，心懷鬼胎的客人甭想晚上接到這種電話。不光是因為美國色情業(yè)是非法的，在酒店中從事這種活動，一旦酒店被告將會一敗涂地。而且酒店都要保持形象，一個與色情業(yè)聯(lián)系上的酒店就失去了它的信譽，也將會失去它的客源。

一進入某家酒店，它就成為一個私人的領(lǐng)地，它所提供的所有服務，是按照這家酒店與客人達成的契約進行，由于色情業(yè)不是酒店所承諾提供的服務，客人如果發(fā)現(xiàn)這種服務的存在就可以告酒店。同時，酒店又以保持客人絕對隱私作為最高的服務目標，得到客人允許的人士進入客人房間干任何事，酒店管理人員無權(quán)過問。有的時候，你想要找一個住在這家酒店的朋友，但你不知道他的房間號碼。當你的電話打到前臺，說出客人的姓名之后想要獲得這位客人的房間號碼，那是絕對不可能得到的，因為酒店保護客人的隱私和安全，不可能隨意告訴你。最多在你講出自己的名字之后，前臺服務員會將你的電話轉(zhuǎn)到這位客人的房間，這小小的一個細節(jié)道出了酒店服務的高度專業(yè)化和保護客人安全的技術(shù)。

當然美國的酒店不是鐵板一塊，所謂的按小時計算的「情人旅館」也是有的，往往開在比較嘈雜和熱鬧的區(qū)域。但是這些旅館也不提供色情業(yè)，也是客人自行定好旅館，至于你們在旅館中干甚么，這就不是旅館業(yè)者的事，是客人的隱私。瞧，就是小旅館，它的思路也是非常清晰的。